Service Leadership, Solusi di Kondisi Krisis

Kubik Leadership / Lead for Impact

Sudah hampir dua bulan kita mengalami kondisi tak biasa akibat virus corona. Terhentinya siuasi normal menjadikan banyak organisasi dan perusahaan masih belum menemukan pola dan ritme baru dalam menjalankan bisnis. Tantangan baru dan unik yang dialami hampir semua lini bisnis ini benar-benar menjadi ajang pembelajaran yang luar biasa.

Ketidakpastian kapan drama ini berakhir menjadi salah satu penyumbang stress terbesar bagi kita semua terutama para pemimpin yang ditunggu peran dan arahannya oleh anggota tim yang dihidupinya. Beberapa perusahaan bahkan dengan terpaksa sudah mengurangi karyawan karena tak mampu lagi membayar upah mereka. Sebagian memilih memangkas gaji bulanan demi bertahan menjalankan roda perusahaan.

Peraturan dari pemerintah yang begitu dinamis, sering berubah juga menyjadi salah satu penyebab makin rumitnya menemukan solusi bagi keberlangsungan organisasi.
Perintah untuk karyawan bekerja dari rumah harus dikombinasikan dengan kebijakan yang membuat para customer tetap mendapatkan layanan yang mereka harapkan. Tentu dengan model layanan yang menjaga keselamatan semua orang.

Maka ini adalah masa dimana kemampuan service leadership para pemimpin diasah. Bagaimana memimpin anggota tim dengan tetap mengutamakan keselamatan dan kesejahteraan mereka, sekaligus tetap menjunjunng tinggi janjii organisasi pada para customer yang membutuhkan layanan perusahaan.

Konsep service leadership bukanlah hal baru. Namun di kondisi pandemi ini, dimana ketakutan dan kepanikan bisa memberangus niat baik setiap orang, service leadership benar-benar menjagi kebutuhan mendesak untuk segera diaplikasikan. 5 perilaku berikut ini akan membantu pemimpin menerapkan Service Leadership di kondisi krisis seperti sekarang ini.

1. Gaungkan Semangat Melayani
Menggaungkan semangat melayani lebih dari sekedar bersikeras untuk tetap mengejar profit di era pandemi. Karena di kondisi krisi seperti ini bukan hanya keberlangsungan perusahaan, keselamatan tim kita adalah prioritas utama. Namun, justru kondisi sulit seperti sekarang adalah saat untuk mengukir the best moment of truth bagi customer kita hingga mereka akan jatuh hati dan menjadi loyal karena kita tetap melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Seperti yang dilakukan oleh CEO Google, Sundar Pichai, menggaungkan semangat melayani dengan menyampaikan kepada anggota timnya mengenai peran penting Google di masa pandemi. Google membutuhkan kontribusi semua anggota tim untuk tetap bisa memegang janji perusahaan dan memberikan pelayanan kepada customer.

2. Tunjukkan Empati
Berita-berita negatif yang banyak beredar mengenai virus corona tentu berdampak pada kesehatan mental tim kita. Maka pemimpin perlu menunjukkan empati atas kekhawatiran anggota tim atas keselamatan diri dan keluarganya. Mudahkan mereka mendapatkan berita ter-update mengenai kondisi perusahaan, termasuk jika ada berita tentang anggota tim kita yang terpapar virus corona.
Hindari menutupi kasus yang terjadi karena justru akan membuat mereka sibuk untuk mencari kebenaran sendiri. Jika benar ada anggota tim yang terdampak, pastikan kita menunjukkan empati dengan menguatkan mereka, membekali dengan beragam pengetahuan penyembuhan hingga menjamin kesejahteraannya dan keluarga yang menjadi tanggungannya. Memang akan butuh biaya tambahan. Namun perhatian dan empati yang mewujud dalam aksi nyata akan memguatkan trust dan respect semua anggota tim kita.

3. Jadilah Role-Model
Actions speaks louder than words. Pemimpin perlu menunjukkan perilaku melayani dengan tetap menggutamakan keselamatan diri. Pengetahuan mengenai hygienic procedure dalam kondisi pandemi ini sudah jamak tersebar. Maka tugas pemimpin adalah menunjukkan keteladanan dengan menjalankan prosedur kesehatan ini. Bagaimana mengupayakan pemenuhan kebutuhan customer dengan tetap melakukan social distancing ataupun physical distancing.

4. Mudahkan Proses Melayani
Banyak beredar curhatan anggota tim yang diabsen secara online oleh pimpinannya saat harus melakukan work from home (WFH). Ini menunjukkan bahwa masih banyak pemimpin yang terjebak pada prosedur, bukan pada tujuan pelayanan itu sendiri. Tentu kondisinya sangat berbeda ketika kita bekerja dari rumah dengan beragam interupsi kebutuhan domestik. Peran anggota tim pada jam kerja bukan hanya sebagai karyawan perusahaan, namun juga sebagai guru untuk anak-anaknya yang sedang menjalani Learn / Study From Home (LFH), menjadi juru masak, dsb. Maka tugas pemimpin adalah memangkas prosedur pelayanan yang bisa mengancam kesehatan, termasuk kesehatan mental anggota tim kita yang sedang menjalani multi peran.

5. Jaga Semangat dan Motivasi Tim
Terdengar klasik. Namun dikondisi pandemi seperti ini, peran pemimpin sebagai motivator sangat diperlukan oleh tim. Menyuntikkan kalimat-kalimat posiitif dengan vibras yang positif akan membantu anggota tim lebih berdaya dan punya semangat untuk berjuang bersama. Tetap memberikan apresiasi terhadap pencapaian anggota tim, sekecil apapun itu, akan menjaga bara semangat pelayanan mereka. Dan hanya anggota tim yang memiliki motivasi yang kuat saja yang akan menjadikan perusahaan tetap bertahan karena pelayanan pada customer tetap mereka jalankan dengan sepenuh hati.

Menjalankan Service Leadership memang sangat menantang di kondisi pandemi ini. Namun jika kita berupaya menjalankannya setiap perilaku service leadership, akan memantik kreativitas dari tim untuk menemukan model baru dalam proses pelayanan dan pemenuhan kebutuhan customer. Service Leadership akan membuat bisnis bertahan sehingga menjamin kesejahteraan tim dialam jangka panjang.

Salam Sukses Mulia,
Agni S. Mayangsari
Associate Trainer Kubik Leadership